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2018 客户服务 你我同行 ——客户服务部举办服务能力提升专题培训

发布时间:2018/3/23 9:22:35 浏览量:

      围绕客户服务部2018年 “强内功,补短板,促提升”工作主线,为进一步加强客服一线员工对服务的认知,提升员工的服务礼仪、沟通技巧、语言表达等服务技能,2018年3月9日下午,客户服务部在明德楼403举办了以“2018,客户服务,你我同行”为主题的服务能力提升专题培训,培训班由综合分部经理林颖主持,林锦全副主任作开班动员讲话,客房、餐厅、课室等一线员工参加培训,各分部经理列席旁听学习。


      培训课程特邀经济管理学院张静老师主讲,培训内容包括什么才是好的服务、服务做好了谁会开心、怎么提供好的服务、怎样更好地沟通等四部分。培训开始,张静老师提出“什么是好的服务?”这个问题,促发员工对生活及工作中遇到的服务进行思考,在经过一轮激烈的“头脑风暴”之后,张老师将大家提到的答案归纳为“响应快一点,态度好一点,处理快一点,结果给力一点”,并提出了服务中“友好、快速、专业”的概念和重要性。随后张老师通过贴合实际工作中的场景案例,邀请员工上台模拟演练,引导员工主动寻找“如何在服务过程中表现自己的友好”、“如何快速的服务”,“思考什么问题不能拖拉”、“拖拉会引发什么样后续的问题”以及“服务过程中那些体现出专业”等问题的答案。


      课程中,张老师重点强调了内部沟通的重要性,帮助员工学会怎样与同事更好的沟通,将沟通中“及时传递信息”、“恰当使用工具”、“明确沟通对象”、“注意沟通方式”等五大要素,通过播放两段工作场景沟通视频向员工讲授,让员工深刻理解同一件事使用不同的沟通方式会产生不同的结果,在沟通中要学会以双赢的姿态去达成共识。课程最后,张老师教会大家使用“服务流程设计工具—服务蓝图”,将无形服务进行有形表达,并通过蓝图去帮助发现服务流程中的“等待点”、“易失误点”和“常见问题”等,并布置了一份特别的作业,让员工以团队为单位填充自己岗位的整体服务蓝图,找出其中的等待点、失误点等,并提出相应的解决方案。整个培训过程,员工能在张老师的带领下全身心投入到课程中,积极参与课程的互动问答及场景演练。


      本次培训旨在通过常见案例的场景演练,引导员工主动发现自身存在的问题,并通过张老师的归纳指导,帮助员工寻找到更好的解决方法,树立给予客户最好服务的理念。


      林锦全副主任在培训结束时提出员工要时刻保持学习的状态,对于培训所学内容,不仅要记忆,更要思考运用,并深入解读ISO质量方针中提到的“严格管理,追求卓越,为学员和需求方提供持续满意的服务”。接下来客户服务部也将跟踪员工的作业完成情况,对员工提出的有价值的问题和解决方法进行奖励和运用,并将邀请张老师点评。


      本次培训取得圆满成功,陈维怀主任等部门领导非常重视本次培训,在前期课程开发阶段,带领各分部经理与张静老师进行过多次的沟通探讨,参与课程设计。张静老师对生产服务现场也进行了实地调研,为培训课程开发积累了许多典型案例,为培训更加契合客户服务一线员工奠定基础。培训学习永无止境,此次培训只是良好的开端,接下来客户服务部将持续定期组织员工服务技能提升培训,跟踪员工的学习成长情况,强化员工的专业服务能力。


(文/郑思敏)


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